Avaliações no e-commerce: saiba porque elas são tão importantes

Talvez a seguinte situação já tenha acontecido com você: ao buscar por um produto na internet, você acabou entrando em uma loja virtual e recorreu à seção de comentários para tirar dúvidas sobre o que estava procurando. Não, não é só com você: segundo pesquisas da consultoria Edge by Ascential, nada menos que 97% das pessoas dizem que avaliações de outros influenciam na decisão de compra. 

É um ponto tão relevante e tão comum que não dá para ignorar: hoje, ter avaliações no e-commerce é algo que ajuda muito quem vende a melhorar suas atividades. Receber comentários, opiniões e sugestões de clientes pode ajudar seu negócio em diversas frentes – e essa caixa de mensagens pode ser tanto um post nas redes sociais como uma área na descrição de cada produto no seu site. 

Neste texto, vamos falar um pouco mais sobre a importância das avaliações no e-commerce. Você vai entender um pouco sobre as principais vantagens, como incentivar as pessoas a deixar comentários e até mesmo como lidar com avaliações negativas. Vamos lá? 

Existem diversos motivos importantes para tantas e tantas lojas online utilizarem avaliações de produtos como um recurso em seus sites. Abaixo, você pode conhecer alguns dos principais. 

Sabe quando você compra um produto a partir de uma dica de um amigo? Já reparou que você pode ter feito isso muitas vezes ao longo da sua vida? É por conta de um gatilho mental chamado prova social – e ele pode acontecer inclusive a partir de desconhecidos. 

A prova social é um estímulo cerebral que gera reações instintivas – no caso do comércio, gerar uma compra. Funciona assim: se alguém usa um produto, gosta e escreve um comentário positivo, esse texto serve como atestado de confiança, despertando o desejo de outros clientes. É um recurso útil para aumentar as vendas, especialmente quanto mais confiável parecer o comentário – isto é, que a análise tenha sido feita de maneira isenta. 

Além da prova social, outro efeito cerebral que as avaliações de produtos no e-commerce geram é a segurança na tomada de decisão. Como falamos no começo do texto, você pode ter dúvidas sobre uma característica (por exemplo, durabilidade) de um produto (um casaco) enquanto compra pela internet. 

Ao ler diversos comentários, porém, pode tirar uma conclusão a partir de várias opiniões: se outras pessoas disseram que o casaco é resistente a chuva e condições climáticas adversas, isso talvez ajude você a ficar em paz com sua compra. 

Para quem vende, ter uma caixa de comentários pode ajudar bastante quem está comprando a ter mais informações, sem necessariamente ter o trabalho de fazer uma descrição completa.  

Ainda no aspecto “dúvidas de quem consome”, a caixa de comentários pode ajudar bastante na reputação da sua empresa. Afinal de contas, esse espaço também pode ser usado para reclamações, seja sobre o produto, a entrega ou o atendimento realizado. 

Chegar numa caixa de comentários e ver que não há nenhuma reclamação (ou melhor, só elogios) pode ajudar qualquer pessoa a ganhar confiança com a sua empresa. Isso é especialmente importante quando alguém está fazendo sua primeira compra na empresa. 

(Além de olhar para a caixa de comentários, também vale a pena prestar atenção em sites como Reclame Aqui, onde muitas pessoas deixam suas queixas.) 

Nem todos os produtos são fáceis de serem comprados pela internet. Um perfume, por exemplo, não pode ser cheirado pela tela do celular. Uma roupa não pode ser sentida nem experimentada com um computador. Assim, cabe à descrição dos produtos ajudar quem compra a entender se aquele item merece ser comprado. 

No entanto, nem sempre a descrição feita pela loja ou fabricante traz dúvidas reais de quem está comprando. Por outro lado, a caixa de comentários pode trazer essas respostas na hora da decisão de aquisição. Além disso, o que está escrito ali pode servir de feedback para uma nova versão de um produto ou serviço. 

Por vezes, as avaliações de um produto no e-commerce não dizem respeito somente à qualidade daquele produto em si, mas também do atendimento ou da entrega feitos pela sua loja. Críticas e elogios podem aparecer em diferentes proporções – e ambos são úteis para aperfeiçoar seus processos. 

Se você tem muitas reclamações de atrasos ou itens quebrados na entrega, pode valer a pena pensar em investir em embalagens mais resistentes e procurar outros parceiros de logística para evitar problemas. Atrasos, aliás, são uma das queixas mais frequentes de quem compra pela internet. Seja como for, ouvir o que as pessoas estão dizendo pode trazer lições valiosas. 

Lidar com trocas e devoluções pode ser algo bem chato no dia a dia do seu negócio, não é mesmo? Afinal de contas, é preciso gastar com logística, entender qual é o problema de quem comprou e até mesmo oferecer diferentes alternativas para deixar clientes satisfeitos. 

No entanto, já imaginou se existisse uma ferramenta que pudesse reduzir o número de trocas e devoluções? Pois bem: é a avaliação dos produtos no e-commerce. Afinal de contas, você já sabe que uma caixa de comentários pode ajudar as pessoas a tomar decisões de compras mais informadas – o que diminui índices de enganos e arrependimentos. 

Para consumidores, isso deixa a experiência de compra mais fluida. Para você, lojista, o benefício é o de reduzir seus custos com trocas e devoluções, além de manter todo mundo satisfeito. 

Para quem vende por redes sociais, essa vantagem é menos importante, mas se você usa um site próprio ou loja virtual para vender, vale a pena prestar atenção. Isso porque as avaliações de produtos também são de ótima ajuda para melhorar sua posição no Google, otimizando ainda mais o tal SEO (Search Engine Optimization). 

Isso acontece por diversos fatores: um bom review melhora a experiência de quem está visitando seu site, aumenta o tempo de permanência na página e confere credibilidade ao seu site. Todos esses fatores contam pontos positivos para o Google, que pode passar a melhorar a posição da sua loja virtual nas buscas. 

Até aqui, você já entendeu a importância das avaliações de produtos. No entanto, nem sempre é fácil conseguir que as pessoas comentem e compartilhem suas opiniões. Assim, é importante adotar alguns comportamentos e incentivos para aumentar o número de análises. Entre esses comportamentos, você pode adotar: 

• Enviar e-mails e notificações pedindo avaliações a conclusão da compra, levando em consideração o tempo de consumo (um delivery de comida terá consumo mais rápido que uma roupa, por exemplo); 
• Ter processos de avaliações simples, com links diretos e instruções que especifiquem sobre o que ele pode falar (ex: durabilidade e embalagem do produto); 
• Ofereça recompensas para quem deixar avaliações, como descontos, pontos de fidelidade ou até mesmo futuros brindes; 
• Busque um feedback completo, pedindo avaliações tanto do produto como da sua atuação como loja (considerando, aspectos de atendimento, entrega e experiência). 

Nem todo mundo gosta de lidar com críticas, é verdade. Mas às vezes, saber responder a uma avaliação negativa pode ser tão importante para sua marca quanto receber só elogios. Às vezes, uma reclamação ou sugestão pode ajudar seu negócio a ir para frente. Além disso, responder de maneira educada quem fez uma reclamação pode ser uma forma de reverter uma impressão negativa. 

Assim, vale a pena prestar atenção em algumas atitudes na hora de lidar com avaliações negativas: 

• Não apague comentários negativos, mostre transparência;
• Busque responder a reclamações e queixas com educação e cordialidade; 
• Traga uma resposta pró-ativa e individual, que resolva o problema;
• Considere o peso de críticas construtivas, e faça delas percepções para seu negócio; 
• Acompanhar casos críticos até o momento de resolução.

Se você seguir essas dicas, provavelmente conseguirá transformar insatisfação de clientes em satisfação, por vezes até recebendo novas compras dessas mesmas pessoas. Além disso, terá uma chance de ouro para desenvolver seu produto ou serviço de maneira eficaz. 

Além de aumentar a quantidade de avaliações e lidar com as reviews negativas, outro ponto importante sobre comentários é conseguir elevar a qualidade deles no seu e-commerce. Felizmente, existem algumas dicas que podem ajudar nesse aspecto (e algumas delas podem melhorar a vida da sua empresa, de modo geral, e não apenas as avaliações). 

Vamos a elas: 

• Tenha um bom mix de produtos, pensado no perfil do seu público; 
• Otimize seu estoque e sua logística, contando com bons parceiros; 
• Utilize um sistema de gestão de comentários, para não perder a chance de responder os clientes; 
• Invista no seu atendimento; 
• Ofereça preços competitivos e use a criatividade para atrair clientes; 
• Faça boas descrições dos seus produtos; 
• Dê destaque aos comentários positivos e úteis da sua caixa de comentários. 

Sabe uma coisa que impacta nas avaliações de clientes? A entrega. Afinal, quando se compra algo, existe aquela expectativa que o produto chegue rápido e em segurança. Na Loggi, a gente criou um sistema de entregas que conecta autônomos, MEIs e PMEs com todo o Brasil, seguindo a mesma qualidade oferecida aos grandes e-commerces. Quer saber mais?