Vantagens de usar um chatbot na sua loja online

Ganhar tempo, otimizar o atendimento, melhorar o índice de satisfação dos clientes e poder focar em áreas estratégicas. Não são poucas as vantagens de se adotar um chatbot – ou robô de conversa – na sua loja online. 

Não à toa, é uma ferramenta que cada vez mais empresas, de todos os tamanhos, estão adotando. E não importa se seu negócio continua dando os primeiros passos: desde o começo, já é possível pedir uma ajuda da tecnologia para realizar atendimentos automatizados para sua clientela. 

No texto a seguir, vamos falar um pouco mais sobre o que é um chatbot, como ele funciona e para que serve. Vamos também conversar um pouco sobre as principais vantagens de adotar um robô de conversa e explicar como você pode usá-los, inclusive, nas suas redes sociais. Vamos nessa? 

Seções

• O que é um chatbot e para que serve? 
• Como funciona um chatbot? 
• Quais são as vantagens de usar um chatbot numa loja online? 
• Quais são os usos mais comuns de chatbots? 
• Conheça exemplos de plataformas de chatbots disponíveis no Brasil
• Como criar um chatbot no WhatsApp
• Como criar um chatbot no Instagram
• O atendimento humano será substituído? 

Chatbot é um termo em inglês que significa “robô de conversa”, em bom português. Se isso parece papo de ficção científica para você, tenha calma: nada mais é do que um software que tem com objetivo pré-definido simular uma conversa humana. 

Há chatbots de todos os tipos, mas uma das funcionalidades mais comuns desses serviços é a de estabelecer interações com o cliente, automatizando tarefas repetitivas e burocráticas, deixando os seres humanos livres para cuidar de problemas complexos. 

Certamente, dentro da sua atividade como loja online ou pequeno negócio, há diversas tarefas que podem ser automatizadas e colocadas na mão de um chatbot. Hoje, algumas empresas utilizam esses serviços para atividades como vendas, consultas de pagamentos ou dúvidas frequentes, mas há várias outras em que os chatbots também podem ser utilizados. 

Ao contrário dos seres humanos, que precisam de tempo de folga e de descanso, os chatbots podem responder e interagir com usuários 24 horas por dia, sete dias por semana. É uma disponibilidade muito útil para empresas que não conseguem ter recursos ou equipe atendendo o público o tempo todo – como os pequenos negócios. 

Hoje em dia, estão na moda os chatbots que utilizam inteligência artificial, mas não necessariamente todo chatbot usa essa nova tecnologia. A rigor, os robôs de conversa se dividem em três tipos, considerando a tecnologia utilizada: 

De maneira simplificada, o funcionamento desse programa envolve as seguintes etapas. 

1. Recepção da mensagem do usuário: tudo começa quando um usuário manda uma mensagem ao chatbot, que a recebe e a processa. 
2. Análise da mensagem: no caso dos chatbots por regras, ele segue o fluxograma a partir da mensagem enviada; já o que utiliza IA, considera algoritmos para entender a intenção do usuário e a linguagem utilizada; 
3. Resposta ao usuário: com base na análise ou no fluxograma pré-estabelecido, a dúvida é identificada e uma resposta adequada ao pedido do usuário é dada, que pode encerrar o atendimento ou seguir com sua solicitação. 

É evidente que nem todo atendimento é simples: muitas vezes, as pessoas têm problemas complexos que fogem à compreensão de um chatbot movido por inteligência artificial, ou que não foram previstos por um fluxograma. 

Mas, na maior parte dos casos, há muitas tarefas de atendimento que podem ser automatizadas dentro do dia a dia de uma loja online – e com a automação, algumas vantagens surgem. Entre elas, podem ser citadas: 

• a otimização de processos; 
• o deslocamento de seres humanos de tarefas repetitivas para tarefas criativas ou complexas; 
• o aumento da satisfação dos clientes (se a estratégia for bem adotada!); 
• aumento na escalabilidade de atendimento, dado que um bot pode atender milhares de pessoas simultaneamente; 
• a redução de custos; 
• a alta disponibilidade de atendimento a qualquer horário; 
• o surgimento de um canal de vendas alternativo; 
• a redução do tempo de espera, para o cliente, para atendimento e suporte; 
• a solução mais eficiente de solicitações de ajuda, dúvidas e suporte. 

Se você prestou atenção no começo desse texto, já entendeu que os chatbots são robôs de conversa – de maneira que eles podem se aplicar a praticamente qualquer atividade que envolva uma conversa. 

Naturalmente, atendimento é a primeira função que vêm à cabeça de muita gente nesse caso, mas não é só. Entre os usos mais comuns, podem ser citados: 

• Atendimento e suporte ao cliente: responder perguntas frequentes, resolver problemas simples e fornecer informações sobre produtos e serviços, ajuda a agilizar o atendimento de muitas pessoas, reduzindo tempo de espera e desafogando a equipe de atendimento humano. 
• Vendas: podem auxiliar no processo de compra, recomendando produtos e finalizando transações; podem ainda orientar para o fechamento do pedido;
• Agendamentos: para quem trabalha com serviços com horário marcado, os chatbots podem ajudar muito para quem precisa marcar, alterar ou cancelar compromissos, além de enviar alertas para confirmar os serviços, liberando profissionais de todos os setores para focar na execução dos serviços. 
• Educação: para serviços complexos, os chatbots podem ajudar os clientes a entenderem o conceito dos produtos, respondendo dúvidas e conduzindo testes/questionários, ajudando a vender o produto. 

Essa lista, porém, é apenas uma pequena demonstração da capacidade dos chatbots de executarem serviços. Vale lembrar ainda que com o avanço da tecnologia e a sua criatividade ao criá-los e configurá-los, eles poderão cada vez mais alcançar novas atividades. 

Para usar um chatbot, você não precisa aprender a programar nem ter muito contato com tecnologia. Isso porque hoje já existem diferentes plataformas que oferecem o recurso aqui no Brasil, para negócios de todos os tipos – e se até mesmo grandes empresas adotam essas soluções em vez de criá-las em casa, por que você não poderia? 

A lista a seguir é apenas uma pequena amostra da quantidade marcas que oferecem esse tipo de serviço – e vale a pena pesquisar o que cada uma propõe com calma antes de firmar contrato:

• Blip;
• Zenvia;
• Drift;
• Botsify; 
• MobileMonkey;
• Tallos; 
• ManyChat; 
• Chatfuel;
• Bluelab;
• entre outros. 

Entre os quesitos que vale a pena considerar em cada plataforma, é preciso pensar: 

• no preço (há sistemas gratuitos e pagos);
• na qualidade das respostas oferecidas; 
• na capacidade de customização dos sistemas para sua necessidade; 
• na quantidade de interações permitidas no plano; 
• na integração com outros sistemas que você já usa; 
• na capacidade dos chatbots serem usados não só no seu site, mas em redes sociais, por exemplo. 

Aplicativo mais usado pelos brasileiros para inúmeras tarefas, o WhatsApp é evidentemente um canal importantíssimo para qualquer pequeno ou grande negócio. Assim, automatizar o atendimento no app pode ser uma forma de otimizar muito o tempo do seu trabalho, mas para isso é importante seguir alguns passos. 

1. Procure um provedor de soluções oficiais, como as plataformas citadas acima; elas já tem a autorização para acessar a plataforma de dados do WhatsApp (a chamada API) e criar automatizações dentro desse sistema; 
2. Traçar uma estratégia de atuação: para receber a autorização do WhatsApp para ter um chatbot, é preciso enviar à empresa o que você vai oferecer aos usuários no seu canal de atendimento automatizado. Normalmente, são tarefas que envolvem atendimento ou envio de notificações simples (neste segundo caso, há um custo cobrado pelo app para que você envie uma mensagem, sendo que não é permitido enviar propagandas). 
3. Crie mensagens relevantes para a plataforma: sempre tendo em mente a resolução dos problemas do cliente, é importante pensar que no WhatsApp muitas vezes as pessoas não têm todo o contexto necessário – e que isso pode impactar diretamente a efetividade da sua estratégia; 
4. Não se esqueça da autorização: também chamada de “opt in”, trata-se de uma permissão dada por cada pessoa para que sua empresa entre em contato com ela; é algo exigido não só no WhatsApp, mas também em e-mail e SMS, e precisa partir de uma comunicação clara sobre o tipo de mensagem que será enviada; 
5. Entenda a política de pagamento do WhatsApp Business API: em passos anteriores, você já viu que é preciso pagar ao WhatsApp para enviar um determinado tipo de mensagens para sua base de clientes; por isso, é importante conhecer as regras para não cometer abusos ou gastar mais do que o planejado; 
6. Aprovação das mensagens: além de aprovar o uso do aplicativo como forma de atender seus clientes, o WhatsApp também deve aprovar os templates (isto é, o formato padrão) das mensagens que você pretende enviar para cada pessoa, considerando pequenas variáveis; mensagens não aprovadas são bloqueadas pela companhia. 
7. Escolher a plataforma de construção: além de escolher um provedor oficial, você pode separadamente escolher uma empresa para construir seu chatbot, caso a plataforma selecionada não contenha essa funcionalidade; para isso, considere os critérios. 
8. Construa seu chatbot: levando em consideração o fluxo de atendimento que você já faz com sua base de clientes, construa as mensagens principais que os chatbots vão utilizar; não se esqueça de pensar nas exceções que direcionarão as pessoas para o atendimento humano, como acontece em casos complexos. Feito isso, você pode colocar seu sistema no ar! 

Para criar um chatbot no Instagram, o processo é bastante semelhante ao do WhatsApp – afinal de contas, os dois serviços são da mesma empresa, a Meta (ex-Facebook). Para utilizar um robô de conversa na sua conta, você precisa: 

• ter uma conta no Instagram Business, ou um perfil profissional; 
• uma página no Facebook diretamente conectada a essa conta; 
• uma conta com função de desenvolvedor do Facebook (ou uma empresa que tenha esse tipo de conta), para configurar o seu chatbot. 

A partir daí, você precisará configurar o acesso às contas e à plataforma do Instagram, numa rotina muito parecida com a do WhatsApp. Além disso, vale lembrar que existem empresas especializadas para te ajudar a implementar esse tipo de ferramenta nas suas redes sociais – e você pode e deve contar com a ajuda delas, caso ache tudo isso muito difícil.  

Depois dessa conversa toda, talvez você esteja chegando ao final deste texto pensando que os robôs vão tomar conta do mundo e que nunca mais será necessário o atendimento humano. 

A verdade é que isso não deve acontecer: na verdade, o melhor uso para os chatbots é substituir os seres humanos para tarefas repetitivas. 

Felizmente ou não, os chatbots ainda não têm capacidade de atender a problemas complexos, lidando com sentimentos ou com exceções à regra, que podem acontecer em qualquer negócio. 

Além disso, nada vai substituir um atendimento acolhedor, capaz de conhecer o cliente pelo nome e dar boas recomendações – algo que é um diferencial dos pequenos negócios. 

E se você tem mais dúvidas sobre o assunto, vale a pena ler essa entrevista com a diretora de sucesso do cliente da Loggi, Alessandra Rabin. Confira um trecho da conversa: