Como vender mais e atrair os clientes certos

Descobrir uma forma de vender mais é um sonho de qualquer pessoa que trabalha com comércio, não é mesmo? Às vezes, parece até algo impossível em meio ao dia a dia corrido de quem tem uma loja ou um pequeno negócio. Mas existem técnicas, estratégias e ferramentas que podem ajudar a tornar esse sonho em realidade. 

Às vezes, a chave para vender mais pode estar em uma visão diferente do negócio ou uma pequena mudança de atitude. Nesse texto, vamos falar um pouco mais sobre algumas coisas que podem ajudar quem é microempreendedor ou microempreendedora a dar um salto em seu negócio. 

Para isso, vamos falar sobre jeitos diferentes de qualificar clientes (público-alvo, persona, nicho), sobre métricas estratégicas (como LTV e CAC) e táticas que você pode adotar na sua empresa para manter bons clientes ao seu redor por mais tempo. Vamos lá? 

Seções:

• O que é público-alvo?
• O que é uma persona? 
• O que é uma buyer persona (persona compradora) e brand persona (persona de marca)? Qual é a diferença?
• O que é um nicho?
• O que faz uma pessoa tomar uma decisão de compra? 
• CAC e LTV: duas siglas importantes para quem lida com clientes
• Como intensificar a relação com os clientes e aumentar o LTV? 
• Como aumentar o valor gasto pelos clientes? 
• Que tendências do e-commerce vale a pena considerar para moldar planos?

Uma das formas mais importantes de começar a vender mais é entender para quem você está vendendo – às vezes, você pode estar centrando esforços em pessoas que não estão assim tão interessadas no que você tem a oferecer.

Por conta disso, é importante falar um pouco sobre o conceito de público-alvo. Nada mais é do que um grupo de consumidores com características em comum, identificadas para direcionar estratégias de vendas e campanhas.

Em inglês, esse grupo também é chamado de target (“alvo”, em português). Por conta disso, você talvez também já tenha ouvido falar em mercado-alvo ou segmento-alvo – e todas essas expressões são válidas.

Ter um público-alvo bem definido envolve “fatiar” o mercado, pensando em pessoas com características semelhantes. Para isso, é importante pesquisar e entender necessidades, desejos e tendências de comportamento. Assim será possível definir qual é o seu público-alvo, direcionando planos de marketing e peças de comunicação.

Existem algumas segmentações famosas para definir seu público-alvo. Entre elas, é possível citar: 

• Geográfica: país, região, estado, cidade, tamanho da cidade, região rural/urbana, imóvel residencial/comercial, densidade, clima da região;
• Demográfica: idade, gênero, tamanho da família, ciclo de vida familiar (solteiro, casado com/sem filhos, etc.), renda, condição socioeconômica, ocupação, escolaridade, geração, religião, raça, nacionalidade;
• Psicológica: estilo de vida (saudável, minimalista, romântico, criativo, militante, etc.), personalidade (sociável, autoritário, conservador, etc.), valores, interesses, preocupações;
• Comportamental: status de usuário (regular, em potencial, ex-usuário, etc.), intensidade do uso, status de lealdade, estágio de propensão (alheio, informado, interessado, intencionado, etc.), sensibilidade ao marketing (qualidade, preço, promoção, etc.), motivação (economia, conveniência, prestígio, etc.).

Como se pode perceber, essas características acima estão diretamente ligadas a pessoas específicas, ou seja, para quem vende para consumidores finais – o chamado B2C (termo em inglês que significa “do negócio para o consumidor”). 

Já quem vende para empresas recebe a sigla B2B (“do negócio para outro negócio”), há outras formas de fazer segmentações. Entre elas, estão: 

• Segmento de atuação;
• Porte da empresa;
• Faturamento;
• Número de funcionários;
• Localização;
• Maturidade no mercado.

O público-alvo, porém, não é o único conceito para pensar em como são seus clientes. Outra ferramenta importante do mundo de marketing é a persona, uma descrição aprofundada sobre perfis de personagens, com hábitos, gostos, interesses, dores e necessidades. 

Ela é uma espécie de “cliente modelo” ou “cliente ideal”, que muitas empresas usam para entender se um produto ou serviço atende as necessidades e o perfil. 

É uma descrição que vai muito além de uma ficha de características: ao contrário do público-alvo, essa descrição (mesmo que curta!) tem de abranger a complexidade de um ser humano, que pode ser fictício, mas baseado em dados reais. 

Não à toa, o público-alvo costuma ser usado em estratégias mais macros, enquanto a persona é utilizada em estratégias de interação, como vendas, marketing de conteúdo, social media e relacionamento. Mas vle lembrar: você não consegue definir uma persona sem antes escolher o seu público-alvo.

Vale dizer ainda que existem diferentes tipos de persona – porque cada pessoa pode se relacionar com uma marca de diferentes formas. 

De forma resumida, uma buyer persona (ou persona compradora) é a representação fictícia do cliente ideal da sua marca – se você tem um brechó online só de peças dos anos 1970, esse cliente ideal pode ser uma mulher que adora se vestir com roupas vintage, tem 35 anos, mora sozinha num apartamento em São Paulo e gosta de festas e bares. 

Outra persona bastante comum é a Brand Persona, ou persona de marca. Ela é a representação personificada dos valores de uma empresa, definindo como a marca se posiciona e se comunica no mercado. Fazendo um paralelo com o exemplo acima, a Brand Persona desse brechó online pode ser uma mulher jovem, que gosta de estilo e sofisticação, mas, ao mesmo tempo, é uma pessoa informal, com uma linguagem muito bem-humorada.

Para fechar a parte inicial do texto, é preciso ainda falar sobre dois termos que muita gente confunde, mas representam ideias importantes: segmento de mercado e nicho de mercado. 

Um segmento de mercado é um grupo de consumidores com interesses e dores/necessidades/desejos semelhantes. É um recorte amplo de um mercado consumidor. 

Já um nicho de mercado é uma fração do segmento de mercado: ele representa uma parcela pouco ou nada atendida de um grande grupo consumidor, uma oportunidade oculta num ramo de negócios.

Pense no seguinte exemplo: vender roupas femininas é algo que muita gente faz, não é mesmo? Este é um segmento de mercado. Agora, pense em quantas marcas de roupas femininas fazem maiôs para mulheres acima do tamanho 40. Não são muitas, certo? Explorar essa oportunidade é aproveitar um nicho de mercado. 

Antigamente, explorar nichos de mercado era muito difícil, uma vez que comerciantes tinham a restrição de atuar apenas em um lugar físico. Agora, porém, a internet ajuda qualquer loja a alcançar novos públicos e vender para todo o País ou mesmo para fora daqui. Por isso, pense bem se explorar um nicho de mercado não é uma boa ideia para sua marca vender mais, em vez de tentar agradar a um público amplo. 

Agora que você já entendeu bem como classificar seu público de diferentes formas, é possível que já tenha tido várias ideias para mexer no seu negócio, focando neste ou naquele tipo de persona, ou de público-alvo. 

Mais do que só focar, porém, a mudança para vender mais e atingir os clientes certos pode estar em aspectos como identidade visual, divulgação nas redes sociais ou até mesmo entender os itens que você precisa colocar à venda e se encaixam mais com essas pessoas. 

Além disso, vale a pena entender também os motivos que levam a alguém fazer uma compra – e, no caso do e-commerce, essas razões são bem diferentes do que acontece em uma loja física. 

Segundo a pesquisa Tendências do E-commerce 2024, da consultoria Opinion Box, três fatores são os principais para que alguém decida comprar algo no e-commerce: preço, praticidade e promoções. 58% das pessoas, por exemplo, consideram o preço mais acessível no digital do que em lojas físicas, sendo esse um fator de atenção para você. 

Outro ponto importante é pensar na divulgação em redes sociais, um ambiente cada vez mais importante para influenciar a decisão de compra das pessoas. Hoje, 67% dos entrevistados na pesquisa da Opinion Box disseram que pesquisam por produtos no Instagram antes da compra, 51%, no YouTube, 37% no Facebook e 13% no TikTok.

Assim, é importante prestar atenção nessas questões, divulgando seus produtos nas redes sociais (e até mesmo fazendo parcerias com influencers) e prestando atenção no preço, na praticidade e nas promoções disponíveis na sua loja online (sem esquecer, porém, da sua margem de lucro!). 

Se você está começando agora a vender pela internet, talvez ainda não tenha ouvido falar de duas métricas bastante importantes para quem trabalha com e-commerce: o CAC e o LTV. 

Prestar atenção na forma como essas duas métricas evoluem ao longo do tempo podem ajudar muito você a saber se está conseguindo vender mais para as pessoas certas – e se elas estão retornando à sua loja para comprar por outras vezes. Vamos ao significado dessas siglas? 

• CAC: Custo de Aquisição de Cliente
• LTV: Lifetime Value, ou Valor ao Longo do Tempo (em tradução não-literal)

Pode parecer estranho, mas a verdade é que atrair novos clientes sempre traz um custo para a empresa. É um item que deve ser medido em valores financeiros, considerando o tempo empregado na atração de clientes, o custo de divulgação (seja em anúncios nas redes sociais ou para fazer um flyer para distribuir por aí). Normalmente, o CAC é o valor total gasto com esse esforço, dividido pelo número de clientes que a loja teve num período específico. 

Quanto maior o CAC, pior está o seu esforço em atrair as pessoas – uma vez que quanto maior for esse custo, menor é o “lucro” que você vai obter vendendo um produto ou serviço. 

Conforme o mestre do marketing, Philip Kotler, o custo de adquirir um novo cliente costuma ser muito maior que o de atrair novamente alguém que você já atendeu – as estimativas dão conta de algo entre cinco e sete vezes. 

Já o Lifetime Value (LTV) é o valor que cada cliente gera de receita para o seu negócio no longo prazo – ou seja, o quanto cada pessoa na loja enquanto consome ali.

Quanto menor for o seu LTV, melhor é para sua loja. E esse número tende a abaixar cada vez mais quando você consegue que um cliente que já atraiu para a sua loja volte e compre outras vezes. 

É algo que está exatamente em linha com o que chamamos de “vender mais e atrair os clientes certos”, não é mesmo? 

Cada loja ou pequeno negócio vai ter sua fórmula para atrair clientes e conseguir retê-los na sua base, conquistando o que se chama por aí de recorrência. De maneira geral, porém, essa fórmula contém alguns itens importantes, que você pode adotar como checklist para o seu dia a dia: 

• oferecer bom atendimento; 
• definir bem planos e valores dos seus produtos; 
• buscar oportunidades de atendimento; 
• conhecer clientes a fundo; 
• explorar ferramentas de divulgação como redes sociais, e-mail e WhatsApp; 
• não descuidar do pós-venda, com atendimento e entrega; 
• usar uma ferramenta de CRM para gestão dos clientes; 
• participar de eventos; 
• criar programas de fidelidade e promoções para quem já comprou na sua loja; 
• fazer pesquisas de satisfação; 
• medir o desempenho da sua loja e otimizá-lo sempre que possível.

Além de adotar as medidas acima, também é possível usar pequenas políticas para influenciar as pessoas a gastar mais na sua loja (ou mesmo comprarem quando estiverem reticentes do pedido). 

Entre essas táticas, três são particularmente populares: o order bump, o upsell e o downsell. 

• order bump: visa oferecer um produto que agrega à compra, complementando o pedido. (como a batata frita que acompanha o hambúrguer numa lanchonete); 
• upsell: tem foco em oferecer a quem compra um produto de melhor qualidade e maior preço (venda “para cima”, como sugerir um hambúrguer de picanha em vez de carne comum); 
• downsell: muito usado em casos de objeção de compra por conta do preço, o downsell consiste em oferecer uma opção de menor valor a quem está comprando (sugerindo um hambúrguer de frango, por exemplo, no lugar de hambúrguer comum). 

Ao final deste texto, esperamos que você tenha tido várias ideias para amplificar o desempenho da sua loja, seja na forma de se relacionar com clientes ou mesmo no público-alvo do seu negócio. 

Além disso, vale a pena sempre dar atenção às tendências do e-commerce. Para isso, vale a pena prestar atenção no Google Trends, serviço do Google que mostram os itens mais buscados pelas pessoas, bem como em outros relatórios feitos pela gigante de buscas, reunidos no site Think With Google. 

Também vale a pena prestar atenção em pesquisas de tendências, como a já citada da Opinion Box. Outro dado importante para você guardar com carinho: hoje, 69% das pessoas já compraram produtos que viram em anúncios nas mídias sociais.

Além disso, 41% já compraram produtos indicados por influenciadores digitais – e entre as pessoas que compraram, 81% afirmaram que esses influenciadores estão no Instagram.

São dois números que mostram a importância de você conectar sua empresa às redes sociais, e no LoggiConteúdos você encontra dois guias completos sobre como garantir aproveitar o WhatsApp e Instagram para vender ainda mais e desenvolver uma relação sólida com quem compra da sua loja. Boa leitura!